這是一個隨著社交媒體而興起的概念，近幾年社交媒體的大量傳播已經改變了行銷人員了解受眾的方法。哪怕是最簡單的工具，如今也能深入了解人們的想法、動機和行為。如何運用好這些工具，通過什麼方法是行銷人員需要了解的。
學會觀察
少說，多聽。
傾聽是一門藝術，同時也是科學。通過對社交媒體上相關對話進行鑑別和分析，從中發現可能創造價值和對品牌塑造有益的東西。
許多行銷人員對社交媒體的理解存在偏差，或者過於狹隘，因此錯過了許多機會。不要局限於搜索品牌名稱，當提及某一類產品相關的話題，被提及的比例只有10% 或者更少，換句話說，如果我們只著眼於品牌名稱，我們將會錯失90% 的潛在機會。
比如我所在的手機行業，在搜索時我不會只搜索「手機」或者「魅族」，我會搜索「科技」、「互聯網」或者「安卓」甚至是「蘋果」。這樣，發現你需要的資料或者用戶的概率就大大增加了。
作為行銷人員一定要學會觀察和傾聽，充當一個能夠將外部訊息反饋到內部業務的接口，將訊息及時傳達給公司。
廣泛傾聽對話，將幫助我們獲得更豐富的資料，為了解用戶做鋪墊。
理解用戶
大數據vs小細節
網絡上的訊息浩如煙海，如何從中發覺有效的訊息就成了關鍵。畢竟與品牌和產品相關的對話，僅是整體社交媒體活動的一小部分。如果你用點心的話，即使是從氾濫成災的「我又吃了啥」之類的照片裡，你也能發現不少東西：人們喜歡在哪吃飯，吃飯的時間，和誰吃，喜歡的食物，花費多少……
能學到多少東西，取決於你願意為此花費多少心思。一旦你用這種方法去觀察用戶，你就會發現，大多數人們的對話內容跟你的行銷重點並不相關。並且，受眾感興趣的東西和你的想像完全不同。
真誠溝通
社交媒體不僅提供了一個宣傳新產品和服務的平台，更是高效的溝通和交流的有效途徑。如果說搜索引擎是能夠幫助我們來回答所面對的問題的工具，那麼社交媒體，能讓我們知道一些暫時不需要回答，但是可能會成為問題的隱患。及時發現並解決對於企業的形象口碑的塑造十分重要。
不是人人都能像喬布斯那樣，指著用戶說「不要那樣拿手機」。對於絕大多數企業而言，了解消費者的真正需求意義重大，而這正是行銷人員存在的價值。 「生產人們真正想要的東西，而不是努力讓他們想要你已經生產出來的東西。」
實現價值
為了讓你的聲音被更多的人聽到，你需要圍繞品牌策劃一系列的活動。
首先要思考最根本的問題：
- 消費者想做出什麼改變？
- 為了實現這種改變，你最需要說服誰？
- 人們做出改變的最大阻礙是什麼？
而你可能並不知道通往成功路上的所有障礙，這就是社交媒體需要深入的地方。你需要花一些時間來搜索關鍵詞幫助你了解人們生活裡的種種不便。有幾個網站我經常用到，經常搜索會有新的發現：
- topsy.com
- talkwalker.com
- socialmention.com
一定要花時間來分析你的發現，自動化的情感分析和聲量的趨勢是很有趣的。但真正的價值取決於人們談論的細節，人們何時何地談論的它，他們和誰在聊天，還有他們聊天可能存在的潛在動機。
試著以一個朋友的身份來看這些評論，而不是一個大聲吆喝的行銷人員。與新聞類似，即使最基本的要素的分析，也能帶給你一些有價值的東西：
- 誰（who）在說？ （比如誰發的帖子）
- 他們在說什麼（what）？ （核心是什麼內容）
- 他們在哪（where）說話？ （社交平台，還有現實中的具體位置）
- 他們在什麼時候（when）說話？ （時間）
- 他們為什麼（why）說這個？ （他們的動機是什麼）
- 他們怎麼（which）與其他人互動？ （如點「贊」、評論、分享等）
- 這些對話可能如何（how）影響我的品牌？ （好還是壞）
將這些方法真正運用到實踐中去，相信你能成為一個優秀的行銷人員
